debitel hel

Zaterdag 23 Juni 2007 om 12:32

Mijn relatie met debitel is gemankeerd, laat ik dat vooraf zeggen. Ooit, in 1998, sloot ik een abonnement bij ze af dat goed paste bij mijn belgedrag. De maandelijkse kosten werden automatisch van mijn rekening afgeboekt. In 2003 stapte ik over naar Telfort voor mijn privé-abonnement. Omdat het toestel dat ik daarbij kreeg (een Siemens S55) veel compacter was én over veel meer mogelijkheden beschikte dan m'n zakelijke toestel (een Ericsson SH888), gebruikte ik mijn privé-abo ook voor uitgaande zakelijke gesprekken en hield ik het debitel abo alleen aan voor inkomende zakelijke gesprekken. Nummerportabiliteit was destijds namelijk nog een dermate complexe zaak dat we díe exercitie niet aandurfden. Sinds het voorjaar van 2004 lag het toestel ongebruikt in een lade. Ik heb in 2004 en 2005 in totaal vijfmaal geprobeerd het abonnement te laten stoppen, maar dat bleek een praktische onmogelijkheid. De toezending van de fakturen stopte wel, maar de afschrijvingen bleven komen. Na een tijdje was ik er zo zat van dat ik besloot het abonnement maar uit te zitten en m'n verlies te nemen. Ooit zou het stoppen, toch? Dat bleek echter niet het geval. Nu, juni 2007, wordt er nog steeds iedere maand een euro of 15 van m'n rekening afgehaald.

Ondertussen is Joëlle toe aan een nieuw toestel. Ik herinner me de Ericsson-met-abo in de la, zoek de lader erbij, zet 'm aan en jawel, hij doet het nog! Ouderwetsch degelijke kwaliteit. Maar welk nummer was het ook alweer? Ik belde ermee naar mijn huidige mobiel om dat uit te pluizen en bezocht gewapend met die kennis de website van debitel. Het bedrijf bleek nog te bestaan - niet verwonderlijk, van de maandelijks termijnen die ik voor niets betaal kun je een klein koninkrijk in de lucht houden.

De dame van de helpdesk vond me maar lastig. Een klant die z'n klantnummer niet kent... Niet zo raar natuurlijk, als je al jaren geen post meer van het bedrijf hebt gehad. Waarom eigenlijk niet? Alle communicatie gaat tegenwoordig online, daar is ooit een brief over gestuurd en als u niet hebt aangegeven dat u dat niet wilde is dat automatisch omgezet naar online factuur. Ha, maar die post ging naar een zakelijk adres dat ondertussen niet meer bestaat...

Na mijn naam, adres, mobiele nummer en geboortedatum moest de dame ook nog het nummer van mijn legitimatiebewijs hebben om zeker te weten dat ze met mij te maken had. Het nummer van mijn identiteitsbewijs kwam niet overeen met haar gegevens. Het bleek te gaan om een Europeesch Identiteitsbewijs, dat ik al in 2000 had ingeruild. Ik moest óf dat nummer ophoesten (wat natuurlijk onmogelijk is), óf mijn klantnummer - dat alleen zij mij kon geven, maar dat wilde ze niet. Uiteindelijk kwam ze met de oplossing: als ik me via de website aanmeldde voor 'Mijn debitel' zou ik mijn klantnummer kunnen achterhalen. Telefoonnummer invullen, enkele seconden wachten op de SMS en klaar was ik. Maar daar ging zij niet op wachten. Om u een indruk te geven hoe dat (handsfree) gesprek verliep: toen ze ter afronding gepikeerd zei dat ze toch écht heel klantvriendelijk was wist ik mijn gezicht nog wel in de plooi te houden, maar het hoongelach dat aan de andere kant van de kamer tweestemming opsteeg deed haar de verbinding verbreken.

Een kwartiertje(!) later kwam de beloofde SMS binnen. Inloggen ging vervolgens soepel maar helaas, in mijn klantprofiel vond ik wel mijn adres maar geen klantnummer. Nogmaals gebeld, ditmaal met een jongeman. Een vriendelijke, begripvolle jongeman. Een vriendelijke, begripvolle jongeman die ook geen kant uit kon. De situatie kort uitgelegd, Joëlle's bel- en smsgedrag doorgesproken en de aanbiedingen besproken. Toen brak m'n klomp pas goed.

Want wat blijkt? Als je als jarenlang trouwe (zij het tegen wil en dank) debitelklant je abonnement wilt verlengen of omzetten naar een ander abonnement, kost dat geld. Veel geld. Op de homepage hadden we een aanbieding gezien die wel passend leek: een abonnement met gratis toestel voor €17,50 per maand. Als bestaande maar overstappende klant betaal je voor datzelfde abonnement €25,- per maand en moet je bovendien €70,- bijbetalen voor het toestel. Gedurende de contractsperiode van twee jaar ben je als trouwe klant dus €250,- duurder uit dan een nieuwe klant. Onbegrijpelijk.

Maar had ik als abonnee dan niet al vier keer een gratis toestel mogen uitkiezen? Ja, in principe had u elk jaar recht op een nieuw toestel, maar als u daar geen gebruik van maakt vervalt dat. Waarom melden jullie me het dan niet als ik in aanmerking kom voor een nieuw toestel? Alle communicatie gaat tegenwoordig online, daar is ooit een brief over gestuurd en... Ah, laat maar. En wanneer zou mijn abonnement dan weer in aanmerking komen voor zo'n toestel? Nooit, want uw abonnementsvorm bestaat niet meer. U betaalt nog voor piek- en daltarieven en die bestaan niet meer, al jaren niet meer. En omdat hij niet meer bestaat kan hij ook niet aflopen of verlengd worden. Hoe kunnen jullie me dan maandelijks billen? Omdat bestaande abonnementen doorlopen tot u ze opzegt. Ja, maar dat heb ik geprobeerd en dat lukt dus gewoon niet. Als u dat schriftelijk doet, moet het lukken. Ik zal u even het goede adres geven, want op de website is dat onvindbaar. Maar alle communicatie ging toch online? Laat maar. Mijn beste jongen, zeg je nu eigenlijk dat ik beter mijn relatie met jullie kan beëindigen dan dat jullie me als klant willen behouden? Het spijt me, maar zo is het wel. Ik weet zelf ook niet waarom dat is, maar u bent veel voordeliger uit als u opzegt. Overstappen naar een ander abonnement binnen debitel is gewoon heel oninteressant.

Ik heb altijd geleerd dat je je marketing-euro's vooral moet gebruiken om bestaande klanten te houden, omdat dat het hoogste rendement oplevert. En jullie doen juist je best om bestaande klanten de deur te wijzen? Tsja, ik begrijp wat u zegt. Het is een rare situatie. En houdt u er rekening mee dat het nog drie maanden duurt voordat uw opzegging effectief wordt. Vroeger was dat een maand, maar dat is omgezet naar drie maanden. Maar heb ik daar dan geen klantnummer voor nodig? Nee hoor, als u uw telefoonnummer opgeeft en de brief ondertekent is dat voldoende. Ik denk dat ik dat dan maar moet doen. En er een logje over schrijven. Dat denk ik ook.

Ik heb de beste jongen maar bedankt voor zijn eerlijke advies. Je zal toch bij zo'n tent werken...

Naar de voorpagina | E-mail GJ | zeven reacties

Reisgenoten

gravatar for Ronald

Tjongejonge zeg, behoorlijk irritant zoiets. Maar volgens mij kunnen nummerporteringen nog steeds problemen geven. Tijdje bij UPC (wiekentzenie) gewerkt, heel veel gezeik meegemaakt met porteringen tussen UPC en KPN. Als je als klant pech hebt kun je toch makkelijk een paar weken zonder telefoon zitten. En ik hoor dat ‘t tegenwoordig bij Essent ook gebeurt, sinds die met telefonie zijn begonnen.

‘If something ain’t broken, don’t try to fix it’

Ronald (URL) · 23-06-’07 14:36 · Reageer op Ronald

gravatar for DJ

Misschien moet je dit verhaal aanbieden bij een uitgeverij van korte fictieverhalen.

Je gelooft het gewoon niet.

DJ ( E-mail ) (URL) · 23-06-’07 15:37 · Reageer op DJ

gravatar for Marc

Komt me heel bekend voor, maar dan bij KPN. Debitel zonder de ‘t’ van telefonie zegt het al.

Marc (URL) · 24-06-’07 09:30 · Reageer op Marc

gravatar for Dat wil je niet weten

Mobiele telefonie? Praat me er niet van. Gewoon opzeggen die handel, in loondienst gaan en een mobiel van je werkgever regelen. Dat is nog het beste. :) Anders maar terug naar de telefoon aan een draadje. Ook lekker rustig in trein en auto.

Dat wil je niet weten · 25-06-’07 05:54 · Reageer op Dat wil je niet weten

gravatar for Marina

Wat me opvalt, is dat het blijkbaar niet zoveel uitmaakt waar je zit. Debitel, KPN of zoals in mijn geval Vodafone… Het is gewoon allemaal drama en ellende.

Marina (URL) · 25-06-’07 07:44 · Reageer op Marina

gravatar for Sjaak Laan

Ik had iets vergelijkbaars met KPN, toen het abonnement was afgelopen. Ik wilde graag een nieuw toestel (en het abonnement laten doorlopen). Het bleek volgens een aardige dame bij de KPN telefoonwinkel goedkoper het abonnement te stoppen, en precies hetzelfde abonnement opnieuw af te sluiten. Dan kon ik het toestel dat ik wilde veel goedkoper krijgen.

Snap jij het, snap ik het…..

Sjaak Laan ( E-mail ) (URL) · 25-06-’07 08:54 · Reageer op Sjaak Laan

gravatar for Gert Jan

@Ronald: om die reden heb ik nog steeds hetzelfde vaste nummer, ook al zit dat in het ISDN-blok van mijn eer-eer-vorige bedrijf. Porteren is een risico dat geen van beiden (noch ik, noch dat bedrijf) wil lopen…

@DJ: kan ik m’n abonnementsgeld weer terugverdienen ;-)

@Marc: Amen!

@Dat wil je niet weten: ik heb altijd ook een mobiel van m’n werkgever gehad. Het probleem daarvan is vooral dat m’n zakelijke netwerk amper wijzigt (ik zit alleen bij een andere partij). Ook nu heb ik een Nokia van de Sky Group. Ik zeul ‘m trouw mee, maar niemand belt er op en ik bel er zelf ook niet mee. Goedkoop voor de zaak, dat dan weer wel ;-)

@Marina: je zou zeggen dat ze in zo’n miljardenmarkt de zaken toch beter moeten kunnen regelen. Maar inderdaad, wie je er ook over spreekt, je hoort maar zelden positieve geluiden.

@Sjaak: het is een vechtmarkt, de marketeers hebben de wereld overgenomen en ‘klantenbinding’ bestaat alleen nog maar in die zin dat ze het je zo moeilijk mogelijk maken om op te zeggen…

Gert Jan ( E-mail ) (URL) · 25-06-’07 09:28 · Reageer op Gert Jan



Verder lezen?

Klik op een van onderstaande 'tags' (indien aanwezig) om snel andere artikelen over dat onderwerp op KolesQueeste te vinden.


Gebruik de interne zoekmachine om KolesQueeste te doorzoeken:


Gebruik Google om KolesQueeste of de rest van het Internet te doorzoeken:

Reageer

Word even een reisgenoot en geef uw reactie:

(optioneel veld)
(optioneel veld)
Geautomatiseerde spam is een plaag, beantwoord daarom deze simpele vraag.
Persoonlijke info onthouden?
Kleine lettertjes: Alle HTML-tags behalve <b> en <i> zullen uit je reactie worden verwijderd. Je maakt links door gewoon een URL of e-mailadres in te typen.

P.S. Wil je een eigen plaatje naast je reactie? Registreer je emailadres dan op Gravatar.com!