Casema kabelinternet en klantenservice

Zaterdag 29 Januari 2005 om 14:07

Vlak voor de kerst belde een vriendelijke Casema vertegenwoordiger bij ons aan. Hij wilde weten of de omschakeling naar nieuwe frequenties voor de TV goed was verlopen - zo niet, dan konden ze een monteur langs sturen die het voor ons in orde zou maken. Niet nodig, kon ik hem vertellen, alles was vlekkeloos verlopen. Maar hun aanbieding voor kabelinternet, kon hij me daar wat meer van vertellen? Zeker, daar wist hij alles van.


Ik legde hem uit wat mijn wensen waren: een snelle uplink, meer dan de huidige 700Kb/s die xs4all me bood, en een vast IP adres. Vanwege VPN's naar bedrijf en klanten, en vanwege een paar websites die vanaf mijn huisadres worden gehost. De keuze voor het Mega pakket was snel gemaakt - 10 Mb/s down, 1 Mb/s up. Maar kreeg ik dan een vast IP? Op de website had ik daar niets over kunnen vinden, en een vast IP is voor mij essentieel. "Tuurlijk meneer!" Nou, zei ik, zo natuurlijk is dat helaas nog niet, anders vroeg ik het u niet. "Zeker weten, bij een pakket van dit niveau hoorde standaard een vast IP adres en vijf mailboxen." Twee weken later brachten twee monteurs het kabelmodem. Toen ik 's avonds de boel aansloot viel me op dat in de brief geen IP-adres werd genoemd. Het kabelmodem zou dat door middel van dhcp automatisch verkrijgen, zo was op de Casema website te lezen (de bijgeleverde documentatie mocht geen naam hebben, en bevatte amper meer informatie dan dat de steker in de wandcontactdoos moest worden gestoken).


Al snel bleek dat het IP-adres wijzigde zodra de stroom werd onderbroken, zodra de WAN verbinding werd losgehaald of zelfs zodra de 'firewall stop' knop op het kabelmodem werd ingedrukt.


Daarmee was het product voor mij onbruikbaar, en niet in overeenstemming met wat was overeengekomen. Casema technische support gebeld: nee, vaste IP-nummers hebben we niet, gaat voorlopig ook niet komen. Hun advies: zeg uw abonnement maar op. Klantenservice gebeld: tsja, dat is inderdaad vervelend. Maar u moet schriftelijk opzeggen. Brief gestuurd, waarin ik Casema in gebreke stel en ze twee weken de tijd geef het probleem op te lossen: dan wel een vast IP-adres zoals overeengekomen, dan wel ontbinding van de overeenkomst en geen factuur. Telefoontje van de Klantenservice: brief ontvangen, excuses, foutje van Casema, u krijgt een brief hoe we het op gaan lossen. Tot nu toe geen reden tot klagen, waar gehakt wordt vallen spaanders - en als je je fouten netjes oplost is er wat mij betreft verder niks aan de hand.


Gistermorgen kregen we de brief, waarin Casema stelt dat ze 'rekening houdend met een maand opzegtermijn en de contractsduur van een jaar' mijn abonnement per direct beeindigen. Dat is een beetje cryptisch, maar het klinkt als: we doen alsof er niets gebeurd is, alsof u geen abonnement hebt gehad. Prima. Vervelend dat ik vervolgens op eigen kosten het modem moet opsturen, maar goed, daar bellen we later wel weer eens over.


Vanmorgen valt er een factuur op de deurmat. Van Casema, voor abonnementskosten vanaf 15 januari tot 1 maart - 108 euro.


Met andere woorden: Casema maakt een fout, geeft dat ruiterlijk toe, vraagt vervolgens aan mij om de kosten voor het herstellen van die fout op me te nemen en stuurt bovendien een factuur voor diensten die ze niet hebben geleverd, volgens hun eigen mensen voorlopig ook helemaal niet van plan zijn te gaan leveren - en zelfs niet meer kunnen leveren omdat ze me gevraagd hebben het kabelmodem op te sturen.


Wordt vervolgd, dat zult u begrijpen


(Brief aan Casema, PDF)


Update: Ik had Casema gemachtigd, en op de factuur stond dat het geld al was afgeboekt. Grmbl. Gebeld met de klantenservice. Een vriendelijke jonge vrouw stond me te woord. Ze begreep dat ik niet vrolijk werd van de automatische afboeking, beloofde te regelen dat het bedrag werd teruggestort maar adviseerde me zelf even naar de bank te bellen om het te laten storneren, omdat het geld dan sneller op mijn rekening zou staan. Het abonnement was volgens de computer inderdaad met terugwerkende kracht opgezegd, en ik was Casema niets verschuldigd. Ook de verzendkosten voor het modem hoefde ik niet zelf te betalen: ze legde me de procedure uit om de spullen op kosten van Casema te retourneren.


Vlot, voorkomend, klantgericht. Een vrouw die de gevallen spaanders weer keurig op hun plek lijmde.

Tweet